நான் சரியாக மக்கள் நபர் அல்ல. அல்லது, மாறாக, நான் சரியாக கோபமான மக்கள் அல்ல.
ஆனால் ஒரு தொழில்நுட்ப ஆதரவு துறையில் எனது வேலையில், திருப்தியடையாத வாடிக்கையாளர்களுடன் நான் அடிக்கடி பேச வேண்டும். ஆரம்பத்தில், எனது உரையாடல்கள் வழக்கமாக இதுபோன்றவை:
விளிம்பில் என்னால் ஒரு வார்த்தையும் பெற முடியவில்லை. எனது வாடிக்கையாளர்கள் இடைவிடாமல் இருந்தனர், நான் தயங்கினேன், இதன் விளைவாக, என்னால் வழக்கமாக சிக்கலை தீர்க்க முடியவில்லை - இறுதியில், அவர்கள் நீராவி வெளியேறி, தொங்கிக்கொண்டிருப்பார்கள், பின்னர் திரும்புவதற்கு மட்டுமே (மற்றும் பழிவாங்கலுடன்) .
பின்னர், டீன் என்ற புதிய ஊழியர் கப்பலில் வந்தார். அவர் என்னிடம் கேடிகார்னர் அமர்ந்தார், எனவே அவரது தொலைபேசி உரையாடல்களை நான் தொடர்ந்து கேட்டேன் - கோபமான வாடிக்கையாளர்களுடன் அவர் கையாண்டபோது அவருக்கு இருந்த சுலபத்தை உடனடியாக உணர்ந்தார். அவர் ஒருபோதும் தனது குளிர்ச்சியை இழக்கவில்லை, எங்கள் முதலாளிக்கு அழைப்பை மாற்ற வேண்டியதில்லை, எப்படியாவது, கோபமடைந்த வாடிக்கையாளர் அவரது நல்ல மனநிலையை பாதிக்க விடமாட்டார். உண்மையில், நிர்வாகம் அவரை மிகவும் கடினமான வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளுடன் நம்பத் தொடங்கியது, ஏனென்றால் அவர் மோசமான மோசமானவற்றைக் கையாள முடியும் என்று அறியப்பட்டது.
நான் தொடர்ந்து கேட்டுக்கொண்டேன், வாடிக்கையாளர்களின் கோபத்தை கூட அமைதிப்படுத்தும் அவரது திறனைப் பற்றி அடிக்கடி கருத்து தெரிவித்தேன். சிறப்பாகக் கேட்கவும், தடுமாறவும், சாதனையை உணர்வுடன் தொங்கவிடவும் எனக்கு உதவிய சில உதவிக்குறிப்புகளை அவர் பகிர்ந்து கொண்டார் - அதற்கு பதிலாக வாடிக்கையாளரின் தவிர்க்க முடியாத அழைப்புக்கு எதிர்பார்ப்பில் பயம். இங்கே அவர் எனக்கு கற்பித்தார்.
1. ஒரு பெயரில் சக்தி இருக்கிறது
டீனின் உரையாடல்களைப் பற்றி நான் கவனித்த முதல் விஷயம், அவர் அழைப்பவரின் பெயரை உரையாடலில் எத்தனை முறை குறுக்கிட்டார் என்பதுதான். நீங்கள் கவனித்திருந்தால், அவர் வாடிக்கையாளரை பல ஆண்டுகளாக அறிந்திருப்பார் என்று நீங்கள் நினைப்பீர்கள்:
அதைப் பற்றி நான் அவரிடம் கேட்டபோது, ஒரு அழைப்பாளரின் பெயரை தொடர்ந்து பயன்படுத்துவது எவ்வளவு சக்தி வாய்ந்தது என்பதை அவர் விரைவாகக் கவனித்தார். எடுத்துக்காட்டாக, உங்கள் வாடிக்கையாளரை “நான் வருந்துகிறேன் மேடம்” என்று உரையாற்றுவது, “நான் மிகவும் வருந்துகிறேன், செரில்” என்பதை விட மிகவும் சாதாரணமான மற்றும் மிகவும் நேர்மையானதாகத் தெரிகிறது. நீங்கள் ஒரு பெயரைப் பயன்படுத்தினால், நீங்கள் திடீரென்று பேசுகிறீர்கள் ஒரு உண்மையான நபருடன்; ஒரு முகம் இல்லாத "மேடம்" என்பதை விட, ஒரு வேலையும் வாழ்க்கையும் மற்றும் அவரது விரக்தியின் பின்னால் ஒரு நியாயமான காரணமும் கொண்ட ஒரு வாடிக்கையாளர்.
2. நீங்கள் பேசும்போது புன்னகைக்கவும்
அனைத்துக் கூட்டத்தின் போது எனது நிறுவனத்தில் ஒரு நிர்வாகியிடமிருந்து இந்த ஆலோசனையை நான் முதலில் கேட்டேன்-நேர்மையாகச் சொல்வதானால், இது கார்ப்பரேட்-பேசும் ஒரு கண் ரோலைத் தூண்டும் வரியாக வந்தது.
ஆனால் டீன் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொலைபேசியில் தொடர்புகொள்வதை நான் பார்த்தபோது, அவரின் அமைதியான மற்றும் நட்பான நடத்தையின் ஒரு பகுதி அவர் பேசும்போது அவர் சிரித்ததிலிருந்து தோன்றியது என்பதை என்னால் கவனிக்க முடியவில்லை. இது முழுமையான அர்த்தத்தைத் தருகிறது: தொலைபேசியில் நீங்கள் சத்தமாக - ஒரு புன்னகையுடன், பின்னர் இல்லாமல் ஒரு பாசாங்கு வாடிக்கையாளரை வாழ்த்த முயற்சிக்கவும்.
இனிமையான வெளிப்பாட்டை உடனடியாக வழங்குவது உங்கள் குரல் நட்பையும் திறமையையும் வெளிப்படுத்த உதவுகிறது. நேராக முகத்தில் இருப்பது, மறுபுறம், உடனடியாக உங்கள் குரலில் இருந்து அந்த தயவை நீக்குகிறது. இந்த நபருடன் நீங்கள் இப்போது பேச விரும்பவில்லை என்பதை இது குறிக்கிறது (இது எவ்வளவு உண்மையாக இருந்தாலும், நீங்கள் எப்படி வர விரும்புகிறீர்கள் என்பதல்ல).
ஒருவேளை நீங்கள் வேடிக்கையானவராக இருப்பீர்கள், கோபமான வாடிக்கையாளர்களின் சந்தர்ப்பங்களில், நீங்கள் அதைப் போலியாகப் பயன்படுத்த வேண்டியிருக்கும் - ஆனால் ஒரு புன்னகையை கட்டாயப்படுத்துவது ஒருவரை அமைதிப்படுத்தும் போது அதிசயங்களை ஏற்படுத்தும்.
3. உங்கள் பார்வையாளர்களுடன் இணைக்கவும்
நீங்கள் விளக்கக்காட்சிக்குத் தயாராகும் போதெல்லாம், “உங்கள் பார்வையாளர்களை அறிந்து கொள்ளுங்கள்” என்ற அறிவுரை உங்களுக்கு அடிக்கடி வழங்கப்படும். உங்கள் நிறுவனத்தில் சி-சூட்டுக்கு தகவல்களை வழங்குவது, எடுத்துக்காட்டாக, பெரிய பட மூலோபாயத்தை முன்னிலைப்படுத்தும் - ஆனால் அதே தகவலை உங்கள் விளக்கமளிக்கும் சக ஊழியர்கள் அதன் அன்றாட தாக்கத்தில் கவனம் செலுத்துவார்கள்.
அதே வழியில், டீன் தனது பார்வையாளர்களை தொலைபேசியில் அளவிடுவதற்கும் அவருடன் அல்லது அவருடன் எவ்வாறு இணைவது என்பதைக் கண்டுபிடிப்பதற்கும் ஒரு குறிப்பிட்ட திறனை வளர்த்துக் கொண்டார். நியூயார்க்கர்கள், அவர் ஒருமுறை விளக்கினார், நேராக செல்ல விரும்புகிறார். மறுபுறம், தென்னக மக்கள் பெரும்பாலும் பிரச்சினையை தீர்ப்பதற்கு முன்பு இனிப்புகளை பரிமாறிக்கொள்ளவும், சிட்-அரட்டை செய்யவும் விரும்புகிறார்கள்.
புவியியல் ஆளுமைகளுக்கு அப்பால், நீங்கள் பேசும் நபரின் தொனி, அறிவு மற்றும் ஆளுமை ஆகியவற்றைப் பற்றியது. சில வாடிக்கையாளர்களுக்கு உயர் தொழில்நுட்ப அறிவு உள்ளது; சிலருக்கு உயர் மட்ட விளக்கங்கள் தேவை. சில விஷயங்கள் சரியாகிவிடும் என்று கூடுதல் உறுதி தேவை; நீங்கள் இடத்திலேயே ஒரு தீர்வை வழங்க முடியாவிட்டால் மற்றவர்கள் நேரத்தை வீணாக்க விரும்பவில்லை.
இந்த வகையான பிரதிபலிப்பு உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் சிறப்பாக இணைக்க உதவும்; அவர்கள் சொல்வதை நீங்கள் உண்மையிலேயே புரிந்துகொள்வது போல் அவர்கள் அதிகமாக உணருவார்கள் - இது உங்கள் உதவிக்கு இன்னும் திறந்திருக்க அவர்களுக்கு உதவும்.
4. முடக்கு பொத்தானை அழுத்தவும்
எப்போதாவது டீன் தனது நாற்காலியில் சாய்ந்துகொண்டு முகத்தில் உள்ளடக்க தோற்றத்துடன், முற்றிலும் நிதானமாக இருப்பேன். "டீன், " நான் சொல்வேன், அவனது கவனத்தை ஈர்ப்பதற்காக அவனது பெயரை சில முறை திரும்பத் திரும்பச் சொல்கிறேன், அவன் இடைவெளி விடுகிறான் என்று நினைக்கிறான். அவர் என்னைத் திரும்பிப் பார்ப்பார், அவரது ஹெட்செட்டை சுட்டிக்காட்டி, அமைதியாக வாய், “தொலைபேசியில்!”
முதலில், அவர் நிறுத்தத்தில் இருக்க வேண்டும் என்று கருதினேன், மறுமுனையில் லிஃப்ட் இசையைக் கேட்டுக்கொண்டேன். (வேறு ஏன் அவர் இலகுவாகப் பார்ப்பார்?) ஆனால் அவர் தொலைபேசியைத் தொங்கவிட்டபோது, அவர் என்னிடம் திரும்பி, சக்கை போட்டு, “எனக்கு ஒரு வாய்மொழி அடித்தது கிடைத்தது” என்று ஒப்புக்கொண்டார்.
இதுபோன்ற துஷ்பிரயோகங்களைப் பெறும்போது (அதாவது, பதட்டமான, புருவம் உமிழ்ந்த, மற்றும் என் நாவின் நுனியில் ஒரு கண்டனத்தை) கொண்டிருக்கும்போது நான் வழக்கமாக எதிர் மனோபாவத்துடன் இருப்பதால், டீன் அதை எப்படிச் செய்தார் மற்றும் அவரது அமைதியை வைத்திருந்தார் என்பதை என்னால் கற்பனை செய்து பார்க்க முடியவில்லை. முக்கியமானது, அவர் என்னிடம் சொன்னார், அவர் வெறுமனே கிளையண்டை வெளியேற்ற அனுமதித்தார். அவர் தொலைபேசியின் முடிவை முடக்கியுள்ளார் (எனவே எங்கள் அலுவலகத்தில் கிளையன்ட் பின்னணி இரைச்சலைக் கேட்க முடியவில்லை) மற்றும் கேளுங்கள். அவர் ஒரு தீர்வைக் குறுக்கிட முயற்சிக்க மாட்டார் அல்லது கேள்விகளை தெளிவுபடுத்துவதில் கூட குறுக்கிட மாட்டார்.
பெரும்பாலும், வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் விரக்தியை வெளியிடுகிறார்கள். அதற்கு உட்பட்டு இருப்பது வேடிக்கையாக இல்லை; ஆனால் அது வேலையின் ஒரு பகுதி. ஆனால் முதல் சில நிமிடங்களுக்கு வாடிக்கையாளருக்கு உரையாடலை முழுமையாகக் கட்டுப்படுத்துவது அவருக்கு அல்லது அவளுக்கு அந்த விரக்திகளை வெளியேற்றவும், சில நீராவிகளை வீசவும், இறுதியில் ஒரு தீர்மானத்தை பெறுவதில் கவனம் செலுத்தவும் உதவுகிறது.
அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளருடன் பேசுவது ஒருபோதும் எளிதானது அல்ல, ஆனால் இந்த நுட்பங்களைப் பயன்படுத்தி உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை நிம்மதியடையச் செய்து, நீங்கள் உதவ விரும்புகிறீர்கள் என்பதைக் காண்பிப்பதன் மூலம், நீங்கள் விரைவாக ஒரு தீர்மானத்தைப் பெறுவீர்கள்.
