கடினமான கூட்டம்: கோபமான வாடிக்கையாளர்களை ஆன்லைனில் கையாள்வதற்கான சிறந்த வழிகள்

நீங்கள் ஒரு வியாபாரத்தை நடத்தினால், கோபமான வாடிக்கையாளரைப் போல நரகத்திற்கு எந்த கோபமும் இல்லை என்று நீங்கள் கடினமான வழியை கற்றுக்கொண்டீர்கள்.

உங்கள் வாடிக்கையாளர் தளத்திற்கு அப்பாற்பட்டவர்கள் உங்கள் பிராண்டைத் தாக்க பகிரங்கமாக (மற்றும் ஆக்ரோஷமாக!) மரவேலைகளில் இருந்து வெளியே வருவதையும் நீங்கள் பார்த்திருக்கலாம் it இது உங்கள் வணிக மாதிரி, உங்கள் சமீபத்திய விளம்பர பிரச்சாரம் அல்லது யாரோ ஒரு கிளாஸ் ஒயின் குடிக்கும் படம் உங்கள் தனிப்பட்ட பேஸ்புக் பக்கத்திலிருந்து திருடியது.

துரதிர்ஷ்டவசமாக, இணையம் மற்றும் சமூக ஊடகங்களின் எழுச்சி அனைவருக்கும் அவர்களின் பிடியை ஒளிபரப்ப ஒரு தளத்தை வழங்கியுள்ளது, மேலும் ஒரு வணிக உரிமையாளராக, நீங்கள் ஒரு கட்டத்தில் அந்த எதிர்மறையைப் பெறுவதற்கான முடிவில் முடிவடையும்.

இது விரும்பத்தகாதது each மற்றும் ஒவ்வொரு ஜபையும் எவ்வாறு வழிநடத்துவது என்று தெரிந்து கொள்வது கடினம். நீங்கள் அதை புறக்கணிக்கிறீர்களா? நீங்கள் பதிலளிக்கிறீர்களா? நீங்கள் பதிலளித்தால், நீங்கள் என்ன சொல்கிறீர்கள்? அடுத்த முறை நீங்கள் ஒரு அவதூறான பேஸ்புக் கருத்து அல்லது ட்வீட்டைப் பார்த்துக் கொண்டிருப்பதைப் பற்றி சிந்திக்க சில விஷயங்களை இங்கே தருகிறோம். (குறிப்பு: “தயவுசெய்து அவர்களைக் கொல்லுங்கள்” என்ற பழைய விதி இன்னும் பொருந்தும்.)

நான் பதிலளிக்க வேண்டுமா?

ஒரு வார்த்தையில், ஆம். நீங்கள் ஒரு துளைக்குள் தவழ்ந்து மறைந்து போக விரும்பலாம், ஆனால் கருத்துகளைப் புறக்கணிப்பதால் அவை விலகிச் செல்லாது. நினைவில் கொள்ளுங்கள்: உங்கள் நிறுவனம் வெளிப்படையானதாகவும், திறந்ததாகவும், அணுகக்கூடியதாகவும் தோன்றுவதே உங்கள் குறிக்கோள். இதன் பொருள் என்னவென்றால், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் அந்த இருவழி உரையாடலை அவர்கள் திறந்த நிலையில் வைத்திருக்க வேண்டும், அவர்கள் கண்ணியமாக இருந்தாலும் கூட.

நீங்கள் விரைவாக பதிலளிக்க விரும்புகிறீர்கள், ஏனெனில் நிறுவனங்கள் பெரும்பாலும் ஒரு புகாரைக் கையாளக்கூடிய உடனடித் தீர்ப்பில் தீர்மானிக்கப்படுகின்றன. உங்கள் சமூக தளங்கள், வாடிக்கையாளர் சேவை இன்பாக்ஸ்கள் மற்றும் நிறுவனத்தின் வலைப்பதிவை யாராவது நாள் முழுவதும் கண்காணிக்கிறார்கள் என்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள், எனவே தேவைப்படும்போது விரைவாக பதிலளிக்கலாம்.

எனவே, நான் எவ்வாறு சரியாக பதிலளிக்க வேண்டும்?

நீங்கள் புகாரைப் பெற்ற அதே மேடையில் எப்போதும் பதிலளிக்கவும். உங்கள் பிராண்ட் பெயர் வித்தியாசமானது என்று யாராவது ட்வீட் செய்தால், பெயரின் தோற்றத்தை விளக்கும் செய்தியை பேஸ்புக்கில் இடுகையிடுவது மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்காது. இருப்பினும், இது ஒரு தனிப்பட்ட பிரச்சினையாக இருந்தால், கோபமான வாடிக்கையாளரைப் போல 15% தள்ளுபடியை அனுப்ப விரும்புகிறீர்கள் off நபரை ஆஃப்லைனில் பேச அழைக்கவும்.

மற்றொரு விருப்பம்: உங்களிடம் வாடிக்கையாளர் சேவைத் துறை இருந்தால், உங்கள் சமூக தளங்களில் ஒன்றை GMgmcustomersvc உடன் GM மற்றும் @upshelp உடன் UPS போன்றவற்றை அர்ப்பணிக்கவும். உண்மையான நேரத்தில், உங்கள் பிராண்ட் அவர்களின் பிரச்சினைகளை திறம்பட கையாளும் விதத்தைக் காண்பிக்கும் போது, ​​மக்கள் தங்கள் புகார்களை பதிவுசெய்யக்கூடிய ஒரு இடத்திற்கு எளிதாக சுட்டிக்காட்ட இது உங்களை அனுமதிக்கும்.

சரி. இப்போது, ​​நான் என்ன சொல்ல வேண்டும்?

உங்கள் பதிலை வடிவமைப்பதற்கு முன், கருத்து எங்கிருந்து வருகிறது என்பதைக் கவனியுங்கள். இது ஒரு முறையான வாடிக்கையாளர் புகாரா - அல்லது ஒரு முட்டாள்தனமாக இருக்கும் ஒருவரிடமிருந்து வந்ததா? உங்கள் பதில் உத்தி இருவருக்கும் வித்தியாசமாக இருக்க வேண்டும்.

முதலாவதாக, முந்தையது: வாடிக்கையாளர் புகார்களுக்கான செய்தியிடல் ஆவணம் உங்களிடம் ஏற்கனவே இல்லையென்றால், ஒன்றை உருவாக்குவதற்கான நேரம் இது. ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு தயாரிப்பு திருப்தியற்றதாகக் கண்டால், உங்கள் கடைகளில் ஒன்றில் மோசமான அனுபவம் இருந்தால், அல்லது அவர் அல்லது அவள் உங்கள் உதவி மேசையில் சமர்ப்பித்த கேள்விக்கு பதில் கிடைக்கவில்லை என்றால், நீங்கள் சொல்வதைப் பற்றி சிந்தித்துப் பாருங்கள், ஒவ்வொன்றிற்கும் பொருத்தமான பதில்களை உருவாக்குங்கள் . வெறுமனே, உங்கள் பதில் சிக்கலுக்கு ஒரு விளக்கத்தை அல்லது தீர்வை வழங்க வேண்டும், மேலும் பொருத்தமானது என்றால், வாடிக்கையாளர் உங்களை நேரடியாக தொடர்பு கொள்ள ஒரு வழி.

உங்கள் செய்தியிடல் உண்மையான, சுருக்கமான மற்றும் உங்கள் பிராண்டைப் பற்றி நீங்கள் பேசும் விதத்துடன் ஒத்ததாக இருக்க வேண்டும். ஆனால் எதுவாக இருந்தாலும், மனிதனாக இருப்பதை மறந்துவிடாதீர்கள். எதிர்மறையான கருத்துக்கான இந்த இரண்டு பதில்களையும் ஒரு நிறுவனத்தின் வலைப்பதிவில் பாப் அப் செய்ததை நீங்கள் பார்த்தால், நிலைமையை சிறப்பாகக் கையாண்டதாக நீங்கள் நினைப்பீர்களா?

உங்கள் கருத்துக்கு நன்றி. XYZ பிராண்டில், நாங்கள் உங்களுக்கு வழங்கும் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை உயர்த்துவதற்கான வழிகளை நாங்கள் தொடர்ந்து தேடுகிறோம், எங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து கேட்கும் எந்தவொரு வாய்ப்பையும் நாங்கள் பாராட்டுகிறோம். இதை நாம் முன்னோக்கி நகர்த்துவதை கவனத்தில் கொள்வோம்.

ஹாய், பாப். தொடர்பு கொண்டதற்கு நன்றி மற்றும் மறுநாள் எங்கள் கடையில் நீங்கள் காத்திருந்ததைப் பற்றி மன்னிக்கவும்! [email protected] க்கு உங்கள் மின்னஞ்சலுடன் அனுப்பினால், அதை உங்களுக்கு வழங்குவதற்கான வழியை நாங்கள் கண்டுபிடிப்போம்.

சரியாக.

அங்குள்ள முட்டாள்தனங்களுக்கு, அவர்களின் குரல் கேட்டது என்பதை அவர்களுக்குத் தெரியப்படுத்துங்கள், அதை விட்டு விடுங்கள். வார்பி பார்க்கரைப் போன்ற முறைசாரா பிராண்ட் குரல் உங்களிடம் இருந்தால், அதைப் பற்றி நீங்கள் நகைச்சுவையாகச் செய்ய முடியும். உங்கள் பிராண்ட் மிகவும் தீவிரமானதாக இருந்தால், நீங்கள் கருத்தைப் பாராட்டுகிறீர்கள் என்றும் எப்போதும் மேம்படுத்துவதற்கான வழிகளைத் தேடுகிறீர்கள் என்றும் கூறுங்கள்.

மோசமான கருத்துகளை நான் எப்போதாவது தணிக்கை செய்யலாமா அல்லது நீக்க முடியுமா?

யாராவது உண்மையிலேயே கொடூரமான கருத்தை வெளியிட்டால் (“கொடூரமான” வரையறையை தீர்மானிக்க அனுமதிக்கிறேன்), அதைப் புறக்கணிக்க உங்களுக்கு உரிமை இல்லை, அதை நீக்க உங்களுக்கு உரிமை உண்டு.

யாரோ ஒருவர் மிகவும் கொடூரமான ஒன்றை இடுகையிடாவிட்டால், உங்கள் மேடையில் ஒரு திறந்த உரையாடலை நடத்த மக்களை அழைக்க விரும்புகிறீர்கள். தோன்றும் ஒவ்வொரு எதிர்மறை கருத்தையும் நீக்கத் தொடங்கினால், உங்கள் சமூகம் உங்கள் நம்பகத்தன்மையை கேள்விக்குள்ளாக்கத் தொடங்கும். நீங்கள் நீக்கிய கருத்துகளை விட இது உங்கள் நற்பெயருக்கு மோசமானது.

பெரும்பாலான சந்தர்ப்பங்களில், மகிழ்ச்சியற்ற சுவரொட்டியுடன் ஈடுபடுவது சிக்கலைத் தணிக்க வேண்டும். ஆனால் உரையாடல் தொடர்கிறது அல்லது அதிக ஆக்ரோஷமாக இருப்பதை நீங்கள் கண்டால், உங்கள் சிறந்த தீர்ப்பைப் பயன்படுத்தவும். உங்கள் பொது தளங்களில் நடக்கும் எதுவும் ஊடக கவனத்திற்கு தீவனம் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள், எனவே நீங்கள் இடுகையிடுவதற்கு முன்பு சிந்தியுங்கள்.

ஆனால் நீங்கள் சலிப்படைய வேண்டும் என்று அர்த்தமல்ல! @TacoBell மற்றும் oldOldSpice ஐக் கேளுங்கள்: